Telecomunicações
Situação
Uma operadora de serviços de telecomunicações e TV enfrentava dificuldades para monitorar e controlar descontos ofertados para a base e novos clientes; tais descontos vinham crescendo por diversos meses (~5% a.m.), depreciando sensivelmente o resultado do negócio.
Abordagem
O primeiro passo era entender para quais segmentos de clientes e em quais situações os descontos deveriam ser ofertados. Análises quantitativas e testes de campo foram idealizados e executados, permitindo identificar tais segmentos e situações e revelando que havia grande oportunidade para reduzir a oferta de descontos. Diversos pilotos foram colocados em prática para corroborar as conclusões e permitir a redução segura da oferta de descontos. Além disso, foram analisados os incentivos que cada área de contato com o cliente tinha na concessão de descontos, evidenciando a necessidade de construção de uma nova governança.
Resultados
As recomendações para concessão de descontos e para uma nova governança foram implementadas com significativa expectativa para contenção dos descontos ofertados (aprox. 20%). Além disso, um novo sistema de incentivos foi colocado em pauta para discussão, buscando evitar que o problema pudesse se repetir no futuro.
